AI 客服 · 智能呼入接待
AI 语音机器人 7×24 小时接待 · ASR 语音识别 · 意图理解 · 知识库问答
今日呼入总量
4,382通
▲ 6.2%较昨日
AI 独立接待率
86.4%
▲ 2.1%本周均值
平均响应时延
480ms
端到端 · P95 < 900ms
转人工率
13.6%
▼ 1.8%较上周
客户满意度
4.6/5
▲ 0.2近 30 日
通话详情
CALL-20250618-03871- 来电号码
- 138 0013 8000
- 归属地
- 上海 · 浦东新区
- 接入线路
- SIP 中继 A · 95xxx
- 客户等级
- VIP · 金牌会员
- 接待方式
- AI 机器人 · 小智
- 开始时间
- 14:29:47
VIP 客户直达专属流程，免按键导航；AI 已加载客户历史服务画像（近 90 天 3 次来电）。
实时对话记录
中英混合识别 · 实时字幕进行中
您好，欢迎致电智慧通信客服中心，我是智能助理小智。请问有什么可以帮您？
你好，我想查一下这个月的话费账单，感觉比上个月多了不少。
好的，已为您查询到 6 月账单：本月消费 89.50 元，其中套餐基础费 59 元、流量超出费 18 元、国际长途 12.50 元，较上月增加 21.30 元，主要来自流量超出部分。需要为您推荐流量加油包，避免下月继续超套吗？
流量超了这么多？我平时用得不多啊，帮我看看是哪个应用用的。
已为您分析流量明细：6 月 12 日单日产生流量 2.1GB，主要来自「云端备份」应用在夜间自动同步视频文件。建议关闭该应用的移动数据权限，或设置为仅 Wi-Fi 同步。需要我现在为您发送设置指引短信吗？
好，发我一个短信吧，我自己设置一下。
短信已发送至您的本机号码，请注意查收。请问还有其他可以帮您的吗？
AI 持续倾听中 · 支持客户随时打断
意图与槽位
NLU
当前意图
查询 · 话费账单
置信度
96.8%
业务类型话费账单已填充
手机号码138****8000已填充
账期2025-06已填充
缴费方式待澄清…追问中
AI 处理链路
端到端 480msVAD 语音活动检测
检测到客户语音，端点 240ms
ASR 语音识别
中文流式识别 · 字准率 97.9%
NLU 意图理解
意图分类 + 槽位抽取 · 双模型融合
DM 对话管理
多轮状态追踪 · 上下文继承 3 轮
TTS 语音合成
情感语音 · 音色「小智-亲切」
客户情绪监测
78情绪指数
当前状态：积极
14:30:21 出现短暂疑问波动，AI 已主动给出明细解释，情绪回升。
热点问题排行
今日 · AI 会话聚类| 排名 | 问题分类 | 关联意图 | 今日占比 | 环比 |
|---|---|---|---|---|
| 01 | 话费账单 | 查询 · 账单 | 24.6% | ▲ |
| 02 | 流量超额 | 查询 · 流量明细 | 18.2% | ▲ |
| 03 | 套餐变更 | 办理 · 套餐 | 15.4% | ▼ |
| 04 | 宽带报修 | 故障 · 宽带 | 12.1% | ▲ |
| 05 | 发票开具 | 办理 · 发票 | 8.7% | — |
呼入服务漏斗
今日累计进入 IVR4,382 · 100%
AI 接待4,038 · 92.1%
AI 独立解决3,489 · 79.6%
转人工549 · 12.5%
重复来电112 · 2.6%
人工客服 · 智能坐席协作
AI 无缝转接 · 对话摘要自动交接 · 人机协同工作台
在线坐席
12/16
技能组 4 个
排队呼叫
3通
预计等待 ≤ 35s
平均排队时长
18s
▼ 4s较昨日
30 秒接通率
92.4%
▲ 1.6%本周均值
首次解决率 FCR
81.3%
行业均值 74%
客户资料 · AI 交接卡
CALL-20250618-03871已自动交接
- 客户姓名
- 王芳
- 来电号码
- 139 0021 7788
- 客户等级
- 金牌会员
- 历史来电
- 6 次 · 近 90 天
- 身份核验
- 服务密码已验证
AI 生成的对话摘要
客户反映 6 月话费异常增加 21.3 元，经 AI 排查确认为「云端备份」应用后台同步导致流量超额；AI 已发送流量设置指引短信。客户当前诉求为更换更合适的套餐，需人工确认身份后办理。
情绪：略有不满低谷出现在 14:31:22
办理意向：套餐升级建议推荐融合套餐
已完成：账单查询 · 短信发送
待办：套餐变更办理
坐席工作台 · 通话记录
接手自 AI · 上下文完整继承通话中
14:31:40 · 客户要求转人工，AI 触发智能转接
14:31:52 · 转接完成 · 技能组「套餐办理」· 坐席 8001
坐席您好，客户王芳咨询 6 月话费异常问题，已确认为流量超额所致，现需协助办理套餐变更。客户情绪略有波动，金牌会员，请重点关注。
王芳女士您好，我是 12 号坐席李明，刚才的账单情况我已经了解了。考虑到您流量用量不大，这边有两个更划算的套餐，我给您简单对比一下？
好的，你帮我介绍一下，别太贵就行。
推荐您「畅享 59 元套餐」：30GB 流量 + 500 分钟通话，比现在每月省 30 元，金牌会员再享 9 折……
坐席队列
技能组 · 套餐办理| 坐席 | 技能组 | 状态 | 通话 |
|---|---|---|---|
李 李明 8001当前接待 | 套餐办理 | 通话中 | 1 |
张 张倩 8002宽带报修 | 宽带报修 | 空闲 | 0 |
王 王浩 8003投诉处理 | 投诉处理 | 话后处理 | 2 |
刘 刘洋 8004套餐办理 | 套餐办理 | 通话中 | 3 |
AI 智能话术推荐
实时
金牌会员挽留话术 · 套餐 9 折
流量加油包 10 元档介绍
投诉升级预警 · 安抚话术
排队监控
当前排队3 通
预计等待00:35
最长等待00:48
今日高峰排队10:30 · 11 通
智能电话会议 · 自动外呼组会
呼入事件触发 · 批量外呼相关人 · AI 主持自动组建多方会议
今日会议任务
12场
P1 级 2 场
外呼并发
48通道
上限 64 通道
平均接通率
71.8%
▲ 3.4%较上周
会议组建成功率
94.2%
全员接通口径
平均会议时长
08:12
AI 自动闭会
外呼会议任务
CONF-20250618-012P1 · 进行中
- 任务名称
- 紧急停机抢修协调会
- 触发来源
- 呼入 · 故障申报
- 关联工单
- GD-8871
- 外呼名单
- 6 人 · 运维 / 客服 / 管理
- 并发策略
- 6 通道同时外呼
- 接通策略
- 全员接通后开会
- 重试策略
- 3 次 · 间隔 90 秒
- 时长上限
- 30 分钟 · 超时 AI 闭会
触发规则：客户来电申报「大面积断网」故障，AI 判定为 P1 级事件，自动发起多方协调会议并通知值班领导。
会议成员
会议桥 MF-07 · 6 通道会议进行中
AI
AI 会议主持 · 小智自动播报 · 议题引导 · 实时纪要
04:36已入会
王
王建国 · 网络运维班长分管片区：浦东 · 138****2211
04:12已入会
刘
刘洋 · 现场维护工程师距故障点 2.1km · 正在赶往现场
03:58已入会
赵
赵敏 · 客服主管137****8903 · 第 1 次振铃
00:12振铃中
孙
孙浩 · 区域经理139****5567 · 未接听
2/3重试中
周
周琳 · 值班调度员等待外呼队列
—排队中
孙浩 90 秒后发起第 3 次重试；若仍未接通将升级短信 + App 推送通知值班领导。
会议拓扑
发言统计
实时声纹区分AI 主持42%
王建国28%
刘洋21%
其他9%
智能会议纪要
实时生成
已识别关键信息：光缆中断 · 预计修复 2 小时 · 影响用户约 3,200 户；待办 3 项已自动同步至工单 GD-8871。
会议全程时间线
自动外呼 → 组会 → 闭会客户来电申报故障
来电客户描述「小区大面积断网」，AI 完成故障定位与分级
AI 判定 P1 事件 · 创建外呼会议任务
关联工单 GD-8871，匹配抢修协调名单 6 人
6 通道并发外呼启动
并发策略：全员接通后自动开始会议
王建国、刘洋接通入会
等待其余成员，AI 播报等待提示音
赵敏接通 · 会议正式开始
AI 主持播报议题：故障影响范围 / 抢修方案 / 客户安抚口径
孙浩未接听 · 第 2 次重试
重试策略 3 次间隔 90 秒，超时将升级通知
周琳 · 等待外呼
调度员依次外呼，接通后自动并入会议
智能外呼 · 批量外呼交互
批量外呼 AI 通知 / 回访 / 催缴 · 智能打断感知 · 意向识别回写 CRM
运行中任务
8个
今日计划 12 个
今日外呼量
12,674次
▲ 9.8%较昨日
接通率
68.9%
行业均值 62%
意向识别率
74.5%
▲ 2.7%较上周
人工回捞率
9.2%
明确意向自动转人工
外呼任务配置
OB-20250618-066运行中
任务名称
宽带续约提醒 · V3.2 话术
- 呼叫名单
- 3,200 条 · 已完成 68%
- 外呼时段
- 09:00 - 20:00 · 免打扰合规
- 并发通道
- 32 通道
- 重试策略
- 2 次 · 间隔 30 分钟
- 外呼线路
- SIP 中继 B
智能打断感知
情绪感知 · 安抚话术
明确意向转人工
外呼对话实录
138 0055 6677 · 通话 35 秒已结束
14:20:31 · 系统外呼 138 0055 6677 · 任务 OB-20250618-066
14:20:35 · 客户接听 · 通话建立
您好，我是智慧通信的服务助理，来电是为您的千兆宽带做到期前的续约提醒。您的合约将于 9 月到期，现在续约可享 8 折优惠，耽误您一分钟可以吗？
我在开会，简单说。
好的，长话短说：现在续约每月立省 33 元，老用户再送 3 个月视频会员。您回个「1」，详细方案稍后发您，不打扰您开会。
1
已收到，详细方案稍后以短信发送，祝您会议顺利，再见。
14:21:10 · 通话结束 · 意向标签已回写 CRM
意向识别
待跟进
63.5%意向置信度
客户忙碌 · 已预约方案
24 小时内未回复将进入人工回捞队列
明确意向38%
待跟进36%
无意向26%
客户画像
- 客户号码
- 138****6677
- 年龄段
- 36 - 45 岁
- 当前套餐
- 千兆融合 · ¥168/月
- 合约剩余
- 3 个月
- 历史外呼
- 2 次 · 均未接听
下一步动作
系统建议：续约方案短信已预约发送，24 小时后未回复自动加入人工回捞队列。
任务执行看板
今日 · 12 个任务| 任务 | 类型 | 完成进度 | 接通率 | 状态 |
|---|---|---|---|---|
| OB-066 宽带续约提醒 | 营销触达 | 68% | 71.2% | 运行中 |
| OB-059 套餐到期回访 | 客户回访 | 100% | 69.8% | 已完成 |
| OB-061 欠费温馨提醒 | 欠费催缴 | 42% | 74.5% | 运行中 |
| OB-063 新品推荐调研 | 问卷调研 | 15% | 58.3% | 限时段暂停 |
| OB-064 预约确认通知 | 服务通知 | 100% | 92.1% | 已完成 |
| OB-065 满意度回访 | 客户回访 | 0% | — | 等待启动 |
外呼结果漏斗
今日累计发起外呼12,674 · 100%
接通8,732 · 68.9%
完整对话7,204 · 56.8%
意向客户3,219 · 25.4%
转人工428 · 3.4%
通道负载
实时SIP 中继 A78%
SIP 中继 B64%
SIP 中继 C41%
— 演示数据 · 所有指标与对话均为静态示例 · AI Contact Center Demo —